13 Aralık 2012 Perşembe

ÇAĞRI MERKEZİNE DOĞRU PERSONEL SEÇME



2,5 yılı aşkın bir süredir çağrı merkezinde çalışan biri olarak olayı çağrı merkezi personeli endeksli olarak ele alıyorum. Tabiki bu durum müşteri deneyimlerimle pekişiyor. 

90' lı yıllardan itibaren çağrı merkezleri firmaların asıl yüzü olmuştur. Çünkü firmayla aranızdaki bağ çağrı merkeziyle kurulur. Başka muhattabınız yoktur. Firmanın hissesini satın alabilirsiniz, reklamlarını izleyebilirsiniz, sahibinin açıklamalarını dinleyebilirsiniz. Ama siz birşeyler söylemek istediğinizde karşınzda bir kişi bulursunuz. Bu kişi de karşıyı karşılayan kişidir (agent). Sizi yönlendiren, dilek ve şikayetlerinizi alan agentır. Bu sebeple agent 'Sadece telefonlara bakan kişi' konumundan uzakta olmalıdır.

Çağrı merkezini teknik olarak geliştirilebilir. Tuşlamaları kısa, bekleme süresi az olabilir. Ürününüz eksik/hatalı olabilir, çok özel ve iyi de olabilir. Müşteri hangi koşulda aramış olursa olsun çağrıyı karşılayan durumu tamamen değiştirebilir. Teşekkür etmek için arayan kişiyi çileden çıkarabilir veya şikayet için aradan teşekkürü kapabilir. Bir söz veya ses tonu karşısındaki anında değiştirebilir.

Çağrı merkezinin önemine varan firmaların önünde zorlu bir süreç var. Doğru insanı bulmak çok zor. İyi bir avukat arıyorsanız iyi bir üniversiteden iyi bir derece ve referansla mezun olmuş birisni seçerseniz kolay kolay yanılmazsınız. Sahada aynı başarıyı gösteremeyebilir. Ama en azından yetkinliğiyle işi yürütebilir. Çağrı merkezinin okulu olmaz. Her firma kendi işlemlerine göre eğitim verir. Yasaklı kelimeler ve yaklaşım teknikleri vardır. Doğru olan şu ki agent kalıba konamaz. Robot gibi tektip olmamalı. İyi bir agent 'Bukalemun' gibi olursa başarı sağlanır. İyi bir eğitim (x bölüm olabilir fakat sosyal bilimler öncelikle) ve halkın çocuğu olursa başarı yakındır. Konuştuğunuz kişinin tavırına göre firma kuralları ve görüşme teknikleri çerçevisinde konuşma şekli belirlenir. Ses mimikleri, kelimeler, öneriler ve iletiler karşıdaki kişiye uygun olmalı. Empati kuracak teknik bilgi ve sosyallik olmalı. 
Firmanın yapması gereken çok açık. Maddi ve manevi değeri  çarı merkezi çalışanına vermeli. Müşteriler özür bekler, teşekkür bekler. Bir çalışanın özür dilemesi için firmasının yaptığı hatayı kendi yaptığını hissetmeli. Kişiye ilgi göstermesi için kendisi mutlu olmalı. Firmanın cebini kendi cebi gibi hissetmeli. İçinden bananerle konuşan kişi asla başarılı olamaz. Firmasına inanmazsa, arayan kişi x problemin var dediğinde , içinden evet vardır eminim diyememeli. Üzülmeli ve firmasının düzelteceğine inanmalı. Karşı taraftan hakaret geldiğinde  firmasına inançlı olursa olayı kişiselleştirmez ve zor çağrıya göğüs gerebilir. 

Agent, bir firmanın sese bürünmüş halidir. Görüntü de olmadığı için sesteki tarifsiz sıcaklık müşteriye güven verirse telefon kapandığında müşteri hayatına dönebilir. Agentın olası olumsuz tavrında, sorun yaşadığı ürününe duyduğu öfke katlanır. İnternetin bu kadar yaygın olduğu günümüzde 1 çağrı 1000 tepkiye bedeldir. Belirttiklerim kesinlikle teknik araştırma değildir. Müşteri ve agent olarak karşılaştıklarıma istinaden duruma felsefik bir bakış açısıdır. Tam başarıya ulaşmak için  başka verilere de ihtiyaç vardır. Bu verilerle birleşmesi gereken  temel özellikleri sıralamaya çalıştım. Özet şu ki: doğru yerde doğru zamanda doğru kişiye doğru sözü söylemek işin püf noktasıdır.


Gezi rehberi, foto galeri ve diğer yazılar: http://blog.milliyet.com.tr/emirergin

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder